互联网保险投诉量三年增7倍 “投保容易、理赔难”何时休？

李致鸿 

疫情期间，互联网保险业务快速增长，碎片化、小额化的产品特性广泛触达各类消费者，但与之对应的投诉也多了起来。目前，这一问题也得到了监管重视，已经着手严格规范互联网保险发展。

疫情期间，互联网保险业务快速增长，碎片化、小额化的产品特性广泛触达各类消费者，但与之对应的投诉也多了起来。目前，这一问题也得到了监管重视，已经着手严格规范互联网保险发展。

“投保容易、理赔难”

尽管互联网技术提高了投保的便利性，但互联网保险销售时强调“消费体验”，忽略保险产品信息披露和条款提示说明义务，导致“投保容易、理赔难”以及“强制搭售”“被投保”等行业痼疾在互联网保险领域屡禁不止。

强调“消费体验”的互联网保险反而影响了消费者的获得感。2019年，银保监会接到互联网保险消费投诉共1.99万件，同比增长88.59%，是2016年投诉量的7倍，销售误导和变相强制搭售等问题突出。

目前来看，健康险是互联网保险主打产品，“百万医疗险”更是标配。2019年，健康保险保费收入7066亿元，同比增长29.7%；2020年一季度，健康保险保费收入2641亿元，同比增长21.6%。

但消费者则普遍反映，“百万医疗险”投保容易、理赔难，宽进严出，与投保时反差明显。

诚然，目前健康险市场竞争激烈，这些产品同质化现象严重，有的还一再降低保费、放宽核保条件、缩短等待期。在消费者投保时，仅依靠客户告知作为投保风险的主要筛选手段，这不仅容易造成消费者和保险公司之间的理赔纠纷，也增加了保险公司的逆选择风险。

某保险公司负责人坦言，如果后端理赔和服务跟不上，前端创新太快反而会导致负面影响。保险产品作为后验式商品，具备前端先创新，后端再跟上的条件，但对于百万医疗险这样理赔频率较高的险种，在前端创新上还是要有一个度，以免透支保民的信任。此外，健康险有赔付率滞后的特点，需要防控潜在风险。

中意财险总经理袁颖晖对21世纪经济报道记者表示，互联网保险有时也容易产生一些不必要的纠纷，很多可能是消费者购买保险的时候，对自己所购买的保险没有充分的认知和了解，对告知义务没有充分的明白，所以导致在理赔的时候发现了一些问题。当消费者有不能确定的地方时，宁可多一个心眼，去问一下客服，或者留下联系方式等客服联系，而不是轻易地点击确认。

销售行为可回溯管理

值得一提的是，6月30日，银保监会印发了《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》。所谓互联网保险销售行为可回溯，是指保险机构通过销售页面管理和销售过程记录等方式，对在自营网络平台上销售保险产品的交易行为进行记录和保存，使其可供查验。

其中，销售是金融服务的起点，互联网销售的核心是销售页面展示，销售页面类似金融机构的柜台，直接决定了消费者能够看到什么产品，以何种方式购买，是销售行为的最基础、最重要部分。对此，《通知》聚焦互联网保险销售页面管理和销售过程记录，明确互联网保险销售环节、页面内容和互动方式，创新销售页面版本管理机制，应对互联网背景下由于保险销售页面不断迭代更新带来的取证难问题；创新销售过程记录，细化对于“操作轨迹”的认定与保存，避免保险机构以晦涩的软件代码应对检查。

目前，互联网销售平台上，投保须知、保险条款等相关文件均为可选链接，不点击并不影响正常投保，无法确保保险公司和保险中介机构履行了向投保人明确说明保险责任、责任免除、等待期以及续保条款等重要内容的法定义务，这也是保险事故发生后产生理赔纠纷的重要根源。因此，有必要对部分重要条款内容设置单独页面展示，并设置由投保人或被保险人自主确认已阅读的标识。《通知》也要求，保险公司和保险中介机构在互联网上销售保险产品应依法履行向消费者的明确说明义务。

也有业内人士认为，《通知》的发布是在为互联网保险新规的实施铺垫。2019年12月，银保监会中介监管部牵头起草的《互联网保险业务监管办法（征求意见稿）》开始向业内征求意见。

国泰君安非银金融行业首席分析师刘欣琦指出，疫情不仅带来全民保险意识提升还带来了消费者保险购买行为的变化，这有利于互联网保险行业后续的超预期增长。保险行业在面对日益增长的保险需求同时，也要科学合理开发、销售产品，认识到保险转型的重要意义。