工行蝉联全球零售银行品牌价值榜首

客户基础奠定品牌地位

客户是零售业务经营的基石。近年来，工行坚持全量客户发展战略，大力发展普惠金融，将金融服务深入到各类以往很难覆盖到的客户。一方面，以重点客群和市场板块为抓手，着力推进客户拓展和客群深耕，另一方面，依靠大数据、人工智能等技术，着力满足客户全量需求，深挖潜力客户价值，目前全量客户规模已达6.6亿。

经过长期积累和沉淀，工行个人金融主要业务种类的客户量级纷纷达到亿级。其中，为1亿个人客户提供代发工资服务，全年代发金额超过4万亿元；为1.5亿个人客户提供社保卡服务；信用卡发卡量率先突破1亿大关；个人手机银行客户总量3.7亿，居金融机构首位。庞大的个人客户规模，夯实了工行的品牌实力和市场地位。

卓越服务擦亮金字招牌

工行始终坚持以客户为中心、以人民为中心的服务宗旨，时刻关注市场动态和客户需求变化，以工匠精神打造卓越服务，努力成为人民群众满意的银行。今年以来，面对突发的疫情，工行以服务疫情防控和社会民生为己任，迅速出台一系列金融服务保障措施。如，开通慈善捐款绿色通道，办理免费捐款超27万笔；实施个人贷款和信用卡延期还款服务，惠及贷款174万笔；推出客户应急服务10条措施，满足客户各类与疫情直接相关的应急需求；对疫情期间到期的2200多亿元个人纸质定期存单按原利率自动延期，保障客户利益不受损失。

对于疫情防控中的“零接触”服务需求，工行加快推进线上化、数字化、智慧化服务创新。推出“工银e钱包”全线上薪酬服务，帮助复工复产的企事业单位解决员工线上开户和薪酬发放难题，已累计服务1000多家企业，惠及近10万员工，发放各类薪酬补贴资金超40万笔。推出工行个人客户经理“云工作室”，为客户提供在线金融服务，目前已有2万名客户经理开通服务，客户访问量超250万人次，极大地提升了线上个性化服务能力。

科技赋能注入发展动力

2019年，工行发布了智慧银行生态系统ECOS，以前沿金融科技支撑新时期转型发展。在零售金融领域，工行秉承“科技引领、创新赋能”的理念，将智能科技融入业务的方方面面，为客户提供更加精准、个性化的服务。

在智能投顾方面，工行创新推出智能资产配置服务，借助大数据分析、量化投资模型等金融科技手段，为客户量身定制产品组合方案和全面的投资理财配置建议；创新推出人工智能“AI投”系列产品，今年以来累计收益超越同期上证综指收益率15.21%。在智慧服务方面，工行开发应用客户画像、资金监测、智慧营销等一系列应用分析平台，提升了大数据支撑能力。在智能审批方面，引入并不断完善信用卡智慧化决策引擎，通过“经营快贷”为80万小微企业客户主动授信近3500亿元。在智慧运营方面，为客户提供“线上申请、线下邮寄”一站式服务，包括开立资信证明、借记卡换卡不换号、主题纸质存单、历史明细打印等。

安全稳健树立行业标杆

工行始终坚持安全、稳健、规范的管理风格，全力为客户资金安全保驾护航。

近几年，新型电信网络诈骗违法犯罪行为严重干扰正常的金融秩序，危害广大群众财产安全，对个人金融服务安全提出更高的要求。

为此，工行研发推出“工银智能卫士”账户安全管理服务，免费提供给个人客户使用，全面提升了账户安全管理水平。客户通过“工银智能卫士”，可对账户进行安全维度的全面“健康体检”，并提供问题解决方案；通过账户安全锁，可根据交易习惯，按照地区维度、时间维度等打开或关闭账户交易权限；客户也可以结合自身的用卡特点和安全需求，个性化地管理工行卡账户。目前，已有3000万个人客户使用“工银智能卫士”，使用量超1亿人次。