3.15，金融业在行动

银行业“呵护”消费者权益

践行“全流程”要求

银行作为窗口型服务行业，与社会经济和民生息息相关。不仅每年3.15，其实近年上海银行业一直高度重视消费者权益保护工作，认真践行全流程消费者权益保护体系各项要求，从消保理念培育、销售管理、员工行为管控、多元化纠纷解决、金融知识宣传教育等多方面入手，提升消保工作水平。

消保是“立行之本”

3月14日，交行上海市分行发布消费者权益保护品牌——“交享·悦”。该行副行长赵彩虹表示，银行的经营发展与消费者权益保护工作相辅相成、密不可分。“从提升厅堂服务到关爱特殊群体，从关注客户意见到普及金融知识，从传统金融服务到大力推行普惠金融，我们在消费者权益保护工作上积极探索、深化内涵，在解决不同客户群体关切问题上创新思维、扎实工作。”

据悉，交行上海市分行将重点打造五项子计划，包括:关注客户意见的“悦·倾听”计划、关注金融知识普惠教育的“交惠课堂”计划、关注特殊人群及有需要人士的“爱·无界”计划、关注老年人智能体验的“银发体验官”计划、关注社会公益的“温暖一座城”计划。

工行上海市分行有关人士表示，员工消保意识的提升，是金融消保工作顺利开展，确保依法合规经营的关键。近年来，该行把倡导消保理念、提升消保服务意识作为员工培训的重要内容。2017年，该行仅消保知识竞赛便吸引超过1.4万人次员工参赛。

宁波银行则在行内开发了典型案例课程10门、消保微课6门、专业技能课程2门，组织线上线下培训，树立员工的消保意识。该行将金融消费者权益保护工作纳入了公司治理和企业文化建设。

产品服务全流程管控

为了让消费者获得更安全、可靠的产品服务，沪上银行狠抓管理，进一步优化产品服务体验。

例如，工行上海市分行前置关口，开展“全维度”消保审查:针对面向个人销售的新产品，均要求进行消保事先审查，从消费者知情权、公平交易权、自主选择权、信息安全权等基本权利方面，进一步优化产品和服务流程。上海银行在新产品审核流程中加入消费者权益保护评审环节，增加由该行消费者权益保护委员会推荐的专家评审人，参与产品和服务审核全流程；此外，将“消费者权益保护”作为审批必要条件，督促申报部门在产品和服务设计开发过程中融入消保理念，将消保条款预设其中。汇丰中国也从销售前端产品定价和风险控制入手，公平对待客户。

同时，各银行认真对标上海银监局提出的“全程录、看得见、听得清、保存久、易调阅”的监管要求，积极采取措施，强化“双录、专区、三公示”制度建设。2017年，工行上海市分行完成全行1100台设备的升级工作，对辖内所有营业网点进行标识统一改造，制定分区标识方案，便于客户识别理财及代销区域、高风险区域。民生银行上海分行从客户角度出发，不断优化客户体验，更新软硬件设备，如在显著位置配套公示员工的销售资质、温馨提示、销售纪律等。

倾听客户声音强化投诉管理

招行在2017年底创新上线“电子意见簿”。2018年伊始，招行上海分行筹划将线上渠道与消费者宣传教育活动结合起来。在网点厅堂，客户可通过扫描二维码登入电子意见簿，通过系统定位支行，并简单录入相关内容后，即可完成建议提出与上传。招行上海分行各支行近期以“聆听客户声音”为主题，遴选“最佳谏言”、“最美声音”客户，于3月15日邀约客户表示答谢。

支行行长“当一天大堂经理”是招行上海分行的传统服务活动。3月15日，该行辖内各支行行长亲临营业厅大堂担任大堂经理，宣传金融知识，近距离聆听客户声音，改进服务措施，提升客户满意度。此外，各家银行多措并举，强化投诉管理措施。例如，工行上海市分行努力提升消费纠纷的受理和处理能力，不断完善客户投诉处理机制，包括坚持执行首问负责制；积极对接行业第三方调解中心，提高投诉处理工作效率，有效缓解客户缠诉、重复投诉压力。

记者还从上海市金融消费纠纷调解中心获悉，截至3月12日，该中心共调解案件909件，成功724件，成功率达79.65％。

情系客户践行社会责任

在今年的上海银行业金融消费者权益保护宣传周活动中，各银行在营业网点为客户提供金融知识咨询服务、发放金融宣传材料，通过微信公众号、自助机具、网点门楣滚动屏、网点电视显示屏等渠道进行金融知识公益宣传和金融风险教育提示，并在街道和社区开展“面对面”宣传活动。

例如，3.15当天，浦发银行辖内静安支行等作为活动分会场，邀请市民们熟悉的黄奕警官及该行十九大代表祝玉婷到场开展主题宣传活动。民生银行上海分行辖内各网点以厅堂为阵地，让服务人员与消费者面对面交流；配套微视窗等智能设备，提供多功能、智能化、人性化的金融服务；宣讲员及厅堂人员以情景剧的表演形式，提示客户如何防范金融诈骗，普及金融政策和知识。上海农商银行揭晓首届十大“消保之星”，并举行“守住安全线，护紧钱袋子”主题宣传活动。恒生中国通过LED提示、展台摆放宣传材料等方式，向消费者传递消费者权益保护相关信息。每晚6点开始，花旗中国在花旗集团大厦全彩墙幕上循环播放主题为“维护消费权益，共创和谐金融”的公益广告。

近年来，各种金融欺诈事件屡有发生，银行工作人员为客户资金守着最后一道防线，频频“挽狂澜于既倒”。例如，兴业银行上海分行2017年共发现并拦截各类可疑案情171起，工行上海市分行2017年锁定可疑人民币账户近90笔。

记者 周轩千 戚奇明

证券业心系中小投资者

投诉维权＋教育普及

一年一度3.15，证券业积极推进相关工作。一方面，中证中小投资者保护中心(下称“投服中心”)尽力维护中小投资者权益；另一方面，券商机构纷纷开展3.15专项主题教育活动，从中再添一把火。

投服中心不遗余力

目前，我国资本市场已有1.3亿名投资者，其中占比逾95％的广大中小投资者风险识别和自我保护能力相对较弱，加上诉讼等司法救济周期长、成本高，导致权益受损后，维权渠道不畅，维权难问题非常突出。

为维护中小投资者合法权益，截至2017年底，投服中心通过接受证监会系统转办、法院委托、纠纷当事人申请等方式，登记纠纷案件共5616件，争议金额18亿元。其中，正式受理3325件，调解成功2262件，成功率达73％，投资者和解获赔金额达3.86亿元。

值得一提的是，2016年起，投服中心启动证券支持诉讼的创新机制，选择典型案件、委派公益律师作为代理人，支持相关投资者发起诉讼。首例选定匹凸匹，现一审胜诉，投资者全额获赔。截至目前，投服中心已提起对安硕信息、鞍重股份等证券支持诉讼。

2016年3月，江苏雅百特科技股份有限公司因无法实现借壳上市的业绩承诺，进行重大财务造假。此事被揭露后，雅百特及相关责任人受到证监会严厉处罚，一个月内股价跌幅达26％。为帮助和引领民事索赔，今年3.15，投服中心公开征集因雅百特财务造假虚假陈述受损的中小投资者，拟再启证券支持诉讼。

投服中心相关负责人表示，投服中心下一步工作目标是，在证监会的正确领导和各方大力支持下，挂牌成立全国证券期货纠纷调解中心，建立健全“申请便捷、程序简化、专业权威、效力保证”的，适合中国国情、融合多方支持、制度运行顺畅的纠纷调解机制，推动立法，将相应的创新成果以法律形式予以确认。

券商抓好投资者教育

3.15到来之际，证券公司也积极开展投资者教育活动。

“线下以社区和广场宣传活动为主，线上通过我们的网站和公众号发布宣传内容，并制作主题投教产品进行投放。”兴业证券运营管理部客服中心副总监邱福斌告诉记者，他们在业务开展过程中发现，部分投资者不熟悉业务规则、不了解市场风险，盲目入市遭受损失，还有些投资者，特别是中老年人遭遇非法证券活动侵害后不懂如何维权。“投资者的意见反馈，主要集中在希望从正规途径、专业机构得到更多投资知识的普及、维权渠道的提供。”

显然，国内投资者教育任重道远。深交所近日发布《2017年个人投资者状况调查报告》显示，国内投资者非理性投资行为发生比例较高，如“投资自己买过的股票比其他股票更容易挣钱”(占63.8％)、“自己操作股票比购买基金收益更高”(占47.5％)、“我总是拿不住盈利股票而长期持有亏损股票”(占40.8％)。

针对投资者教育问题，邱福斌表示主要从两方面解决。“一方面，我们建立投资者数据库，围绕市场热点和投资者关注的问题，通过分级分类，在不同层级投资者中进行不同程度的知识普及、风险提示和宣传，让他们入市前熟悉业务品种、懂得适当性匹配、合理规避风险。另一方面，我们通过不同途径正面引导，让中小投资者了解各种维权渠道，并通过行业协会和投教平台提供维权帮助，包括行业协会咨询电话、兴业证券投教基地咨询区、公司网站及公众号平台的法律咨询模块，由法务人员提供相应的解答，让投资者便捷、有效地获得帮助。”

1月，民生人寿福建分公司因销售误导被福建保监局连发5份行政处罚决定书。处罚的原因中，就有欺骗投保人，如介绍产品时，混淆保险与银行存款的概念等。同样是1月，四川监管部门发现某寿险公司四川分公司及乐山中心支公司存在宣传资料与实际情况不符的虚假宣传情况，和在乐山银保产说会使用课件中存在虚假记载的违规行为。

针对销售误导顽疾，各地保监局都在加强监管。上海保监局近日表示，坚持以人民为中心，创新优化体制机制、源头治理市场乱象、补齐监管短板、切实防范风险。据了解，早在2014年，上海保监局就联合上海银监局出台《商业银行代理保险业务监管指引实施细则》修订版，强化商业银行对销售过程录音录像要求，并对保险公司做好60岁以上年长消费者服务提出更高要求，成为系统内加强可回溯管理的先行者。

此外，上海保监局探索将可回溯管理纳入保险销售从业人员品质管理考核、保险从业人员诚信体系、保险分支机构市场准入及分类管理等指标体系；配合保监会互联网保险销售行为可回溯制定工作，稳步推进可回溯工作在上海扩大险种实施范围，细化操作标准、完善配套制度，继续为保险销售行为可回溯管理添砖加瓦。

3月15日，保监会下发《2018年保险消费者权益保护工作要点》，明确表示将坚持“保险业姓保、监管姓监”，以强化保险公司维护消费者权益主体责任为工作主线，以督促保险公司切实提高和改进保险服务水平为切入点，以强化投诉处理和矛盾化解、加大查处力度、加强消费者教育和风险提示、突出透明度监管、推进保险业信用体系建设为关键环节，以稳步推进保险消费者权益保护制度机制为保障，打好治理损害保险消费者合法权益行为、防范声誉风险攻坚战。

记者 李茜

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