面对行业机票改退签乱象 飞猪率先宣布差价三倍赔付

央视新闻播出的《三问机票高昂退票费·是个案吗?》再度引起了人们对机票退改签问题的关注，国内相关航空公司和在线旅游平台成为用户吐糟和媒体关注的热点。

问题引发回应 声音各不相同

由于主流媒体的介入和公众越来越高的关注度，针对这一舆论风波，在线旅游平台也纷纷做出回应。

携程回应：我们承诺，携程机票退改签政策与产品提供方保持一致，绝不从退改签中收取额外费用。我们欢迎消费者和社会各界进行监督。

飞猪回应：以“零容忍”力保消费者权益，飞猪平台商家如未按航空公司标准明示、收取退改费用，必须就差价的三倍赔偿消费者，且飞猪接到投诉后一经核实，可予以先行赔付。”

从双方回应的内容上我们可以看到两个相似的要素，第一，承诺改退签政策与航司（产品提供方）保持一致；第二，在发生改退签情况时，作为平台方不收取额外费用。

但双方的回应也有一个明显的区别，携程对于如果出现在改退签过程中收取额外费用的情况，没有对应的自我约束措施，飞猪则承诺“就差价的三倍赔偿消费者”。从字面意思上可以看出，飞猪的回应对于行业机票改退签乱象确实做到了自我约束，亲手断了自己的后路。

客观来说，飞猪此举虽不能彻底解决问题，但能够看到一个企业该有的责任和担当。

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国内航空业内专家表示，航空公司将机票交易权限下放给机票代理人，使得机票改退签过程中，除了遵循各航司规定外，代理人也有了自己操作的空间。遇到旅客退票改签，赚取的手续费是“第二次盈利”。

由于具有较高的自主决定权，违规退改签牟利成为旅游行业中的“灰色地带”，更有在线旅游平台利用消费者和航司之间的信息不对等，在航司不收取退票费的情况下，平台依然收取用户的高额退票费。不久前，携程购票用户就发生过6000元机票费被收取9000元退票费的情况，用户和航空公司沟通后发现，航空公司并未收取用户任何费用，此时曾引发行业的广泛关注，最后以携程高管集体出面道歉收场。

对此，中国人民大学法学院刘俊海教授认为：退票费高于机票价格，这是机票代理商与航空公司让消费者知难而退，实际上就限制了消费者退票的权利。这与不得退票的规定实质是一样的，这种规定极不合理。

解决乱象需全行业统一思想

对于此类机票退改签的问题，即便有在线旅游平台的响应和积极配合，但想真正解决仍有不少困难。飞猪的三倍赔付也只能规范企业自身行为，改退签问题的“本“该如何治，需要整个行业和监管机构共同思考。

机票改退签高收费并不是今天才有。早在2014年，中航协针对媒体报道去哪儿网平台及“地面票代”违法加价销售和退票行为，就做出过相应的处罚决定，并表示将严密监控热点航线航班的销售和价格状况，对受到举报的销售代理企业和违法加价的行为及时查证，一经发现并经查实，将依据有关法律法规严肃处罚的声明。

在《航空运输销售代理企业监督管理办法》(试行)中，对于违反规定的票务公司，中航协只是做出给予警告并督促其改正的处罚。这种不触及到票务公司运行及管理的处罚方式及监管，没有起到应有的威慑及警示作用，还纵容了的不当行为。

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因此，时隔四年之后，机票改退签乱象依然存在，说明相关职能部门的管理手段还应提升。

作为普通的消费者，面对行业“大佬”往往会显得很渺小，这个时候则需要消费者协会或者是相关单位为此作“抗争”，才能最大程度地维护自己的合法权益，江苏消费者权益保护委员会成为此次消费者维权的后盾。

针对江苏消费者权益保护委员会反映的机票退改签费用问题，国家民航局5月4日表示，“民航局高度重视，已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。”

法律的归法律 行业的归行业

为“特殊价格优惠机票”设置“特殊退改签规则”已经成为代理商共识之后，想要打破共识一定需要外部力量进行推动。在线旅游的高投诉率以及事后纠纷调解不公平和维权难，其根本原因是我国缺少相关法律和行业规定的约束，难以形成有效监管，其次，部分在线旅游平台作为企业，将盈利作为企业发展的唯一考核指标，也为这种侵害消费者的行为提供了生长的土壤。因此，想要彻底解决机票改退签乱象需要政策法规和行业共同努力。

北京蓝鹏律师事务所律师、航空法专家张起淮接受北青报采访时表示，我国民航退改签费用乱象之所以出现且久治不愈，主要原因在于机票市场存在管理规定落实不严、监督管理措施不力、打击处罚力度不足等问题。

不同于火车票的退改签规定，目前国内还没有机票退改签的统一收费标准。1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、2小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。但2004年修订时，这一条款被删除，由航空公司自己制定退改签规则。

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江苏省消费者权益保护委员会就表示：航空业内部目前没有一个统一的退改签制度，导致各航空公司各行其是。

“不赚钱”的机票让很多代理商动了歪脑筋。全国各大航空公司近年来一直在推进“提直降代”，即：提高航空公司直销比例，削弱机票代理售票占比，代理费目前已逐步降低至0。对于处于“零佣金”时代的机票代理商来说，通过“更多方式”赚钱成了不得不为的下下策。

中国旅游未来研究会副会长刘思敏直言：代理费没有了，原来每卖一张机票他会有收益，要么是差价的收益，要么是加价的收益，现在零佣金导致小代理商实际上在死亡线上挣扎。众多机票经销商正在通过各种灰色地带操作盈利，这几乎成为了现在机票经销商的一个共同选择。

因此有业内专家表示，一方面要从航空公司源头上完善，制定退改签统一规则，加强管理、监督和检查，严禁“特价机票不得退改签”这样严重侵害消费者权益的不公平格式条款。另一方面，可以效仿国外航空公司，允许代理商对消费者收取服务费，关键要做到“明明白白”消费。

在此次改退签风波之后，财经网尝试在不同在线旅游平台购买机票。我们的测试人员以5月10日北京-杭州的上海航空FM9158单程机票为例，结果显示携程网站上各种“机票+优惠”的组合方式较多，进入订票页面后，界面显示了用户可以勾选的三种保险方式。在登陆飞猪的机票购买页面后，页面仅显示不同仓位的机票净价，在点击订购按钮后，下一页面则明确提示了此种机票的改退签规定。

在对比了两个平台的购票页面之后，财经网认为飞猪的机票购买页面对消费者基本尽到了提示义务，没有看到“机票+**”的组合售票的方式。但是在携程平台中目前依然可以各种组合方式，消费者在购买时需要认真比较每种组合给用户带来的实际优惠效果。

机票改退签费用高的问题经过央视和主流媒体的报道之后，很多在线旅游平台也表示会完善后台管理制度，对改退签加价说不，但显然这还远远不够。

在线旅游平台的每张机票上虽然明确表明了退改签的相关政策，可谓“明码标价”。但是同样的航线，相似的运营，不同的航空公司退改签政策为何存在天壤之别？在退改签政策上，航空公司或机票代理商究竟有多大的“自由裁量权”？

从短期来看，相关部门应该建立联动的纠纷处理机制，搭建公共监管平台，及时有效处理在线旅游行业出现的纠纷；同时，对在线旅游企业进行信用分级管理，让消费者的评价成为企业进出市场的门槛。而着眼于长期，还是要出台针对在线旅游的专门规定和细则条款，让各项监管能有法可依。

正如人民日报对高价退改签费问题的评论：企业厚待消费者才有未来。飞猪副总裁胡臣杰也表示“消费者满意是飞猪今年的头号KPI”。

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