G银行手机银行研究

手机银行是传统柜台式银行服务的延伸，它是移动通讯网络和移动终端设备结合下的产物。手机银行在丰富传统银行服务内涵的同时使得银行业能够高效快捷并相对安全地为用户提供多样化服务。如今银行业越来越重视利用网络的开放性和移动设备的方便性来拓展业务。在这种情况下，提升手机银行服务质量变得尤为重要[1]。G银行作为国内最大的商业银行之一，拥有国内数量庞大的客户群。在与其他同类商业银行的竞争中，其手机银行的服务质量亦占据举足轻重的位置。因此，G银行需要满足顾客的需求，发现其手机银行服务质量中存在的问题，并积极提升其手机银行的服务质量[2]。

SERVQUAL量表简介

SERVQUAL 原始量表分为五大维度和 22 个属性。(详见附录一)它一共包括两个方面的测量：各 22 个问项的期望和感知。对其进行对比得出他们的差距分数。感知超过或等于期望，说明服务质量超过或符合顾客期望。感知低于期望，则说明顾客对服务质量的感知低于期望，在服务质量的某些方面存在一定的问题，需要做出相应的改变来提高服务质量。目前，已有学者使用 SERVQUAL量表对电子商务类型的服务企业进行过应用研究，并取得了相应的成果，故通过对SERVQUAL量表进行修正来研究G银行手机银行服务质量是完全有理论依据的[3]。

SERVQUAL量表的修正

由于本文的研究对象手机银行的特点与传统服务行业有所不同，所以需要对SERVQUAL 原始量表进行修正。本文通过深度访谈调研确定新SERVQUAL 量表。

在访谈的过程中我们发现并没有用户遇到过手机银行系统故障的时候，由于手机银行本身建设非常严谨，容错率极低，所以最终我们剔除了赔偿性这个维度。保密性无可争议的排在了第一位。其次是效率维度，用户使用手机银行的一个重要目的就是为了节省去实体银行办理业务的时间。高效率不仅仅能节约大量资源，提高其使用率，还能够让用户和银行双赢。再次是完成度，在手机银行中完成业务不同于在柜台办理业务，不能和银行工作人员面对面沟通，如果手机银行建设不完善或者业务描述不清晰，给用户带来误解，用户不能够很好地完成自己想要完成的业务，甚至还会造成错误业务，这样既不符合开设手机银行的初衷，也会给银行带来负面影响。接触性是手机银行建设的一个重要的方面，用户使用手机银行不能直接和工作人员交流，需要通过手机客户端，这是用户和银行之间的一道屏障。要跨过这道屏障，接触性是需要重视的一个维度。此外，响应性和系统有效性两个维度，和手机银行日常的维护密切相关，用户在使用的过程中也是对这两个方面非常重视。[4]基于此，本研究根据访谈记录、访谈数据结果分析，参考原始SERVQUAL量表以及相关参考文献，最终得出六个维度，30 个问项的手机银行服务质量SERVQUAL量表(详见表1)。

调查问卷制作与问卷数据收集

根据本文修正的SERVQUAL量表，转化成调查问卷并进行试调研对问卷进行修正。确定正式问卷后对G银行手机银行用户进行调研。共发放纸质版调研问卷 350 份，选择调研的地点分布广泛，涵盖购物中心、实体银行、步行街、车站等人流密集场所，选择调研对象方法为随机选择。调查结束后，剔除无效问卷，最终有效问卷 300 份。

本次调研中，83%被调查者的年龄介于 20 至 49 岁之间，这部分人群正是手机银行的主要用户。因为签約手机银行业务需要客户满18周岁，所以造成20岁以下的客户样本数少，50岁以上由于自身对电子服务信任度低，所以手机银行使用率低。同时，年轻人更乐于接受新技术和新服务，最终导致本次调研用户的年龄20—49岁占比较高。

就受教育程度来看，用户整体受教育水平偏较高。在我国，手机银行用户教育程度普遍较高。其中，以大学本科为主，占总人数的 56.44%;其次是专科，占17.78%。二者占总数的74.22%，这足以说明G银行手机银行的用户群整体受教育程度较高，大部分受过高等教育，有一定的知识储备和文化积累。

根据服务质量差距=感知服务质量-期望服务质量，可以得到G银行手机银行服务质量的 30 个指标的差值。其服务质量总体得分为-37.69;保密性、效率、完成度、接触性、响应性，系统有效性六个维度服务质量的得分分别为-7.02，-6.20，-6.25，-6.65，-5.32，-6.25。以上说明G银行手机银行总体服务质量与六个维度服务质量均未到达顾客的期望，需要进行较大提升。据此，本文根据每个维度与问项的数据整体分析G银行手机银行服务质量存在的问题。